Gweithgor Cyfleoedd i wella Effeithlonrwydd mewn Gwasanaethau i Gwsmeriaid

Cefndir

Nod y gweithgor oedd adolygu prosesau ar gyfer cyswllt cwsmeriaid ac adnabod cyfleoedd ar gyfer mwy o effeithlonrwydd yn y ffordd mae cynghorau Cymru yn darparu gwasanaethau i gwsmeriaid.

Bu swyddogion o’r lleoedd canlynol yn cyfrannu yn y grŵp: 

• Blaenau Gwent
• Pen-y-bont ar Ogwr
• Caerffili
• Sir Gaerfyrddin
• Sir y Fflint
• Gwynedd
• Sir Fynwy
• Casnewydd
• Pembrokeshire
• Rhondda Cynon Taf
• Wrexham 

Dros gyfnod o dri mis, mae cyfranwyr wedi ymrwymo hyd at ddwy awr o’u hamser bob wythnos. Yn ymarferol roedd hyn yn golygu mynychu cyfarfod grŵp wythnosol (ar Teams) i nodi cyfleoedd a chytuno ar weithgareddau, ac yna treulio amser yn cynnal ymchwil neu gasglu deunyddiau i gefnogi damcaniaeth benodol.

Gweithgareddau

Tasg gyntaf y grŵp oedd cytuno ar ba gwestiynau i’w gofyn i gyngor a fyddai’n creu atebion sy’n canfod ffyrdd i sicrhau fod mwy o gwsmeriaid yn cwblhau eu nod heb yr angen i ofyn am gymorth gan y tîm gwasanaethau cwsmeriaid. Cytunodd y grŵp ar dri chwestiwn:

1. Pa gamau sydd angen eu cymryd i symleiddio siwrnai’r cwsmer er mwyn iddynt gwblhau eu nod yn hawdd ac yn llawn gyda’r pwynt cyswllt cyntaf?
2. Sut allwn ddefnyddio gwybodaeth fusnes i wella darpariaeth gwasanaeth?
3. How can we better work with other councils to share ideas and gain an understanding of common issues, and work towards improvement of customer service efficiency processes?

Nesaf edrychwyd ar ba wasanaethau a gynhyrchodd y nifer uchaf o geisiadau gan gwsmeriaid i’r ddesg gymorth. Bu i gyfranwyr gynnal ymchwil, a chytunodd y tîm mai materion yn ymwneud â pheidio gwagu biniau oedd â’r nifer uchaf o geisiadau, gyda Threth y Cyngor yn agos. Gan fod peidio â gwagu biniau yn cael ei drin gan weithgor arall, cytunwyd i ganolbwyntio ar geisio cyfleoedd i leihau’r ceisiadau oedd yn ymwneud â Threth y Cyngor. Treth y Cyngor.

Erbyn wythnos pump roedd y tîm yn trafod gwir enghreifftiau o brofiad cwsmeriaid. Arweiniodd hyn at ganolbwyntio ar broblem talu Treth y Cyngor yn un o’r cynghorau, rhywbeth roedd cwsmeriaid wedi bod yn ei brofi am gyfnod. Defnyddiwyd y profiadau cyfunedig o fewn y tîm a phenderfynwyd ar ddatrysiad Bu i’r tîm lleol weithredu’r datrysiad yn fuan wedyn.

Aeth y grŵp ymlaen i ddatblygu tri nod ymarferol i helpu i gynyddu effeithlonrwydd desg gwasanaethau i gwsmeriaid. Mae’r nodau yn cynnwys gostwng cyswllt ffôn a ellir ei osgoi trwy welliannau i’r profiad ar-lein, gwell cyfeirio at systemau talu awtomatig, a safoni’r ffordd mae’r ddesg gymorth yn cofnodi/tagio pwrpas galwad i alluogi dadansoddiad mwy ystyrlon.

Nod 1 – Gostwng cyswllt cwsmeriaid

Gellir cyflawni hyn trwy:

• Eglurder y neges h.y., mae’n ymwneud â gwella profiad cwsmeriaid ar-lein.
• Cymryd camau er mwyn i gwsmeriaid weld gwefan y cyngor fel eu pwynt cyswllt cyntaf a ffefrir:
  • Ymchwilio i’r arfer orau a defnyddio canfyddiadau i flaenoriaethu gwelliannau.
  • Gwella ffurflenni cais, e.e., cais am ostyngiad, newid cyfeiriad, ymholiad ynghylch balans.
  • Hyrwyddo cyfrifon digidol (‘Fy’) i wella mabwysiadu.
  • Ble’n bosib cael ‘galw i weithredu’ i’r wefan.
• Cyfathrebu’n fewnol y gwerth i’r cwsmer, i’r cyngor, ac i’r sawl sy’n ymdrin â’r cais, o ddelio gyda galwadau y tro cyntaf h.y., gostwng nifer y galwadau niferus.
• Deall fod anfon cwsmeriaid i’r wefan yn ymwneud â rhyddhau mwy o amser i wasanaethau i gwsmeriaid ymdrin yn well â chwsmeriaid sydd ag anghenion cymhleth.
• Gwella’r cydweithio rhwng gwasanaethau i gwsmeriaid a thimau swyddfa gefn er mwyn deall y pwysau unigryw mae bob tîm yn ei wynebu ac eglurder o ran beth yw’r ffordd orau o drin cais cwsmer.

Nod 2 – dileu cymryd taliadau trwy’r ddesg gymorth

Gellir cyflawni hyn trwy ddefnyddio:

• Ail-gyfeirio ar y ffôn (dewiswch 1 ar gyfer…etc.) i’r system taliadau
• Galluoedd chwilio am leisiau.
• Bot sgwrsio
• Optimeiddio peiriannau chwilio’r wefan i helpu cwsmeriaid i ddod o hyd i’r system taliadau ar-lein yn hawdd o’u chwilotwr e.e., Google.
• Defnyddio dadansoddeg i ganfod sut mae cwsmeriaid yn defnyddio’r wefan a’r math o dermau chwilio a ddefnyddir wrth edrych am gynnwys ar y safle a gwneud y defnydd gorau ohono.

Nod 3 – Safoni’n ffordd mae’r ddesg gymorth yn categoreiddio/tagio pwrpas galwad

Gellir cyflawni hyn trwy:

• Ddatblygu rheolau dosbarthu tagio galwadau desg gymorth ystyriol, Cymru gyfan yn ddelfrydol, y gall Cynghorau eu gweithredu i adnabod tueddiadau a chanlyniadau gwelliannau iteraidd.

Cyfranwyr

Diolch yn arbennig i gyfranwyr y gweithgor: 

Cheryl Haskell, Chris Price, Christopher Phillips, Eifion Davies, Erin Smith, Jamie Cullen, Jennifer Roberts, Jeremy James, Julie Bellis, Melanie Jones, Natalie Taylor, Philip O’Brien, Rhodri Fretwell, and Sylvia Griffiths.

Ymunwch â’n rhestr bostio i gael cylchlythyrau rheolaidd